Persönlicher Kundenservice – gibt’s den noch?

Warum künstliche Intelligenz beim GEWOBA-Kundentelefon keine Zukunft hat? Im Gespräch wird schnell deutlich: Für 80 Prozent aller Mieteranfragen findet sich schnell die perfekte Lösung.

„Herzlich willkommen beim automatischen Kundenservice. Nennen Sie uns Ihr Anliegen.“ Mit Worten wie diesen – meist von einer Computerstimme – werden täglich tausende Menschen durch Hotlines gelotst. Und kommen zum Ziel oder nicht: „Leider haben wir Ihr Anliegen nicht verstanden. Bitte versuchen Sie es erneut.“ Selbst wenn künstliche Intelligenzen (KI) Menschen in vielen Bereichen unterstützen – an einer Stelle haben sie keine Zukunft: beim Kundentelefon der GEWOBA.

Seit knapp fünf Jahren engagieren sich Ralf Meggers, Leiter des Kundentelefons, und seine sechs Mitarbeiter*innen für einen guten und schnellen Service: unglaubliche 105.000 Anrufe führen sie pro Jahr mit den Mietern der 42.000 Wohnungen.

„Das Kundentelefon ist also viel mehr ein Servicecenter“, erklärt Meggers: „Wir können beraten und erteilen Auskünfte oder geben beispielsweise Schadensmeldungen weiter. Wir stellen aber auch Unterlagen wie etwa die Heizkostenabrechnung aus einem Mieterkonto zusammen – ganz gleich in welchem Umfang. Nur Entscheidungen in offenen Fragen fällen wir nicht.“

Beeindruckende 80 Prozent aller Anfragen lassen sich so durch das siebenköpfige Team des GEWOBA-Kundentelefons lösen. Es gibt fast nichts, was man nicht bekommt: Reparaturauftrag? Auskünfte zum Mieterkonto? Mit zwei Mausklicks erledigt. Fragen zu Umzug oder Kündigung? Ebenfalls ein vertrautes Thema. Auch Nebenkostenabrechnungen, beispielsweise für die Erledigung der Steuererklärung, bekommt man postalisch nach Anforderungen beim Kundentelefon. Etwas in einem Schreiben nicht richtig verstanden? Auch dann helfen die Expert*innen weiter.

Das Kundentelefon ist viel mehr ein Servicecenter: Wir können beraten und erteilen Auskünfte oder geben beispielsweise Schadensmeldungen weiter.

Ralf Meggers

Serviceprofis und Fachleute für Mietfragen in einem
Nur rund 20 Prozent der Anfragen werden an die konkreten Sachbearbeiter*innen bei der GEWOBA weitergeleitet, für den Großteil der Anliegen findet das agile Team meist schnelle Abhilfe. „Ich kann mir kein besseres Team vorstellen“, schwärmt der Chef. „Alle bringen ihre individuellen Kompetenzen ein. Und bis zu acht Stunden telefonieren will gelernt sein.“ Es gelte, binnen weniger Minuten eine Sachlage zu erfassen und eine schnelle Lösung zu finden. Das kann die Beauftragung eines Handwerkers, eine Auskunft oder eben eine Dokumentenausfertigung sein. Das ist manchmal leicht und manchmal schon größerer Aufwand. Der Mix bringt Abwechslung und jeden Tag neue Erfahrungen. „Natürlich gibt es auch Anrufer*innen, die aufgebracht sind.“ Damit lerne man umzugehen.

Die Mitarbeiter des Kundentelefons l(i)eben Teamwork. „Kürzlich haben wir einen Ausflug ans Meer gemacht – am Sonntag. Wo gibt’s das noch, dass jemand seine Freizeit mit Kollegen teilt?“ Meggers schätzt die Verlässlichkeit und Professionalität jedes Einzelnen. Durchschnittlich vier Minuten dauert ein Telefonat. Danach werden bei Bedarf Unterlagen zugemailt oder gedruckt und verschickt.Bis das Telefon erneut klingelt.

„Lösungsorientierter Kundenservice am Telefon ist anspruchsvoll. Weil wir eben nicht nur Zettelchen mit der Bitte um Rückruf verteilen“, wie der Abteilungsleiter betont. Und manchmal dauert ein Gespräch auch mal etwas länger. „Wenn ältere Menschen ohne Angehörige anrufen, dann entsteht schon mal erst ein ganz allgemeines Gespräch über dies und das und sie kommen erst dann zu ihrem Anliegen. Da spürt man den Wert zwischenmenschlichen Kontakts. Wir hören zu“, beschreibt Ralf Meggers diese netten Kontakte. Spätestens dann wird wieder deutlich, warum künstliche Intelligenz beim Kundentelefon der GEWOBA keine Zukunft hat. Das Kundentelefon erreichen Sie übrigens mit einem Anruf in der GEWOBA-Zentrale, also in Bremen unter 0421 36 72-0 und in Bremerhaven unter 0471 48 03 -10.